Gestión de clientes: Atraer, satisfacer y fidelizar

Por La Menorquina on 8 de diciembre, 2015

gestion de clientes

El objetivo de una política de gestión de clientes bien planteada consiste, básicamente, en atraerlos, seducirlos y fidelizarlos. Conseguir estos tres puntos, significa tener una gran ventaja con respecto a los otros establecimientos ya que tendremos clientes que acuden a nuestro restaurante como primera opción. 

Atraer a la clientela: captación de clientes

La captación de clientes puede llegar de maneras muy distintas. Desde el boca a boca de la clientela fiel o las recomendaciones a través de internet hasta, por ejemplo, unos precios más competitivos. Y, por supuesto, mediante la aplicación de diferentes técnicas de marketing: el marketing de contenidos, neuromarketing o el marketing gastronómico.  

Sin embargo, de poco servirá atraer a la clientela si luego no logramos satisfacerla o, aún haciéndolo, no acabamos de fidelizarla. Por lo general, resulta más rentable invertir en la fidelización de la clientela que en la captación de nuevos clientes y, para que salga bien, la satisfacción es clave. 

 

Guía gratuita: La Satisfacción de los Clientes en la Restauración

 

Satisfacerla: responder a las expectativas

Al igual que ocurre en otras muchas áreas empresariales, la satisfacción de la clientela es una necesidad básica en el sector de la restauración. Un requisito necesario, pero no suficiente, para la buena marcha del negocio. 

La buena gestión de los clientes requiere, en efecto, conocer bien a la clientela y hacer una propuesta de valor-sacrificio que les resulte satisfactoria. Es decir, si por un lado se obtiene un valor en forma de producto, servicio, atención al cliente, instalaciones, marca o nombre, también existen sacrificios, como el precio (dinero) o el esfuerzo que supone el desplazamiento o el tiempo empleado. 

No olvidemos al respecto que la calidad percibida no siempre es igual a la calidad que creemos estar ofreciendo y hacerlas coincidir es el gran reto. Pero, ¿cómo superarlo? Las encuestas de satisfacción serán de gran ayuda para encontrar la fórmula de satisfacción del cliente idónea para nuestro restaurante.

También es importante aprovechar otras maneras de establecer feedback con la clientela, como preguntar a ellos directamente, tener en cuenta el libro de quejas o, por ejemplo, un análisis basado en la observación. 

Fidelizarla: la importancia de los intangibles

Como negocio que depende al máximo de los clientes para asegurar su viabilidad, en restauración, satisfacer y fidelizar a los clientes se convierte en una prioridad. Si satisfacer significa responder a sus expectativas, fidelizarla supone dar el paso final. A cambio, conseguiremos un éxito duradero que se traducirá en rentabilidad a largo plazo.  

¿Cómo conseguir la fidelización del cliente? La suma de acciones y comportamientos acertados a partir de una fórmula de valor-sacrificio ventajosa para el cliente es el camino a seguir. Y dentro de ello, los intangibles (información; acogida y recepción; hospitalidad; guardia y custodia; facturación y pago, cuidar el detalle...) son factores fundamentales para crear lealtad.

En la práctica, será necesario establecer un plan de acción adaptado a nuestro restaurante basándonos en los mencionados aspectos que generan valor, buscando superar las expectativas de nuestro cliente tipo. Se trata, en realidad, de una búsqueda constante para mantener el "flujo del éxito" logrado. 

La gestión del restaurante basada en una adecuada interpretación de estos elementos, en suma, aumentará el valor entregado y, con ello las probabilidades de fidelizar al cliente. No en vano, solo cuando se seduce y se entra en el círculo de confianza del cliente se obtiene esa deseada recompensa en forma de nuevas visitas a lo largo del tiempo. 

 

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