Las quejas dentro de la gestión de clientes

Por La Menorquina on 12 de octubre, 2015

Decía el mítico Walt Disney “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien que tus clientes vuelvan y, además, traigan a sus amigos”.

La gestión de clientes es un elemento fundamental para lograr el éxito dentro del sector de la restauración. Si se hace correctamente, tendremos clientes satisfechos que además recomendarán nuestro restaurante a sus familiares, amigos y conocidos, convirtiéndose en los mejores comerciales para dar a conocer nuestro negocio.

Recuerda que siempre será más factible fidelizar a un cliente que captar a uno nuevo, así que no puedes descuidar ningún punto de la gestión de clientes.

Uno de ellos es la atención de las quejas. Tienen un gran valor para tu restaurante porque provienen directamente de tu cliente, de su experiencia, y tienes que tenerlas muy en cuenta.

gestion de clientes

Las quejas implican un coste económico para tu negocio como es el personal de servicio para atenderlas o la inversión en mejoras, y un coste indirecto como es el prestigio de tu negocio o el deterioro de tu imagen. Pero lejos de suponer un quebradero de cabeza para tu restaurante, te ofrecerán una cantidad de información que te ayudará a mejorar tus productos y servicios, puliendo aquellos pequeños defectos o fallos que pudiera haber, y tras solucionarlos, ofrecer cada vez unos estándares de calidad más ajustados a las necesidades del cliente, logrando su plena satisfacción tras tu servicio.

Ten presente que no van a ser estos pequeños errores los que harán al cliente descartar tu restaurante, sino observar que no haces nada por corregirlos, percibir indiferencia por parte del personal que le está atendiendo, o notar que no le prestan la debida atención a sus reclamaciones.

El comensal espera una respuesta de tu parte, y que se resuelva con prontitud la situación. Si esto se hace de forma rápida y eficiente, considerará que ha sido bien atendido y sentirá que se han satisfecho sus necesidades. En caso contrario, se irá a otro restaurante, se reducirán tus ventas, y disminuirá tu popularidad. No te puedes permitir perder a un consumidor y dárselo a la competencia, así que repasa cómo es la gestión de clientes de tu restaurante, por si es necesario implantar mejoras.

El SAQ o sistema de administración de quejas, debe estar presente dentro de tu restaurante para tratar las demandas y ofrecer una respuesta. De este modo, tanto cliente como restaurante obtendrán un beneficio o mejora.

Este puede ser un ejemplo de desarrollo de SAQ:

  • Pedirle a los clientes que expliquen libremente y por escrito, esa mala experiencia.

  • Identificar las necesidades reales que hay detrás de esa reclamación del cliente.

  • Analizar el problema, y dar una solución real a esa queja, compartiendo con el cliente la medida adoptada.

  • Evitar que se repitan. Si gracias al descontento del cliente el restaurante ha detectado un fallo, deberá buscar la fórmula para no reincidir nuevamente en ese error.

  • Controlar el porcentaje de quejas de clientes, y el tiempo transcurrido hasta dar solución a cada problema.

No esperes a que surjan reclamaciones en tu restaurante, y amplía tu visión de la gestión de clientes proponiendo a tus comensales que sean ellos mismos los que aporten sus propias ideas, o indiquen aquellos nuevos servicios que les gustaría que ofrecieras. De este modo participarán de forma activa en el proceso de implantación de mejoras en tu restaurante, y se sentirán valorados.

 

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