La importancia de la encuesta de satisfacción en restauración

Por La Menorquina on 9 de octubre, 2015

Conseguir la plena satisfacción de tu cliente es una tarea difícil, pero cuentas con mecanismos para que no sea algo imposible de alcanzar.

A través de una encuesta de satisfacción podrás conocer la opinión de tus clientes sobre el servicio recibido, la atención al cliente o la calidad del menú y las materias primas, entre otras muchas cuestiones. Por lo que es una herramienta muy útil, que te permitirá mejorar aquellas áreas de tu restaurante que sean más deficitarias y saber también cuáles son tus fortalezas.

Tras la visita del cliente es el momento oportuno para pedirle con amabilidad que rellene tu encuesta, indicándole que conocer la opinión de los clientes es algo prioritario para tu restaurante. De este modo, contribuyes a que el cliente se sienta más valorado.

encuesta de satisfaccion

 

Cuestiones que deberían plantearse en una encuesta de satisfacción:

  • La calidad de los alimentos. Es imprescindible conocer el grado de satisfacción de los clientes ante las materias primas que utilizas en tus elaboraciones. Saber si el sabor era el adecuado o si los platos estaban servidos a la temperatura correcta, por ejemplo.

  • Atención del personal. Tus camareros, jefes de sala o sumilleres, acompañarán a tus clientes durante su estancia en tu restaurante y es imprescindible conocer la experiencia del cliente ante el trato recibido, y si éste fue cordial y educado.

  • Nivel de conocimiento de tus productos por parte de tus empleados. ¿Supo el camarero aclarar al cliente si el menú era apto para celíacos? ¿Ofreció el sumiller un maridaje adecuado con ese menú? ¿Explicó correctamente el camarero los ingredientes del postre? Tus empleados deben conocer perfectamente los productos que ofreces y poder proporcionar a tus clientes unas respuestas claras y precisas ante sus dudas.

  • Grado de limpieza y orden del restaurante. ¿La sala estaba limpia? ¿Las mesas ordenadas? ¿Los cubiertos correctamente colocados? ¿El baño estaba aseado? Un restaurante limpio atrae y satisface al cliente. Además, los consumidores suelen identificar el grado de limpieza de los baños con el estado de higiene de la cocina.

  • Proponer al cliente que transmita sus ideas para mejorar el servicio. Seguro que a tus clientes les gustará tener la oportunidad de aportar sus propias opiniones y sugerencias. 

  • Además, conviene dejar al final de la encuesta de satisfacción un espacio en blanco que el cliente pueda rellenar libremente, y donde explicará más a fondo aquellas áreas de satisfacción o insatisfacción.

Hay que procurar no incluir preguntas que inviten a responder sí o no a tus clientes, porque te ofrecerá una mayor información una respuesta por grados, donde por ejemplo deban calificar la limpieza: “¿Cómo evaluarías el grado de limpieza de nuestras instalaciones en una escala de 1 a 9,  donde 1 es inaceptable y 9 excelente?”.

Una escala de 1 a 9, hace más fácil la valoración para el comensal ya que resulta más comprensible relacionar cada número con un valor: 1 inaceptable, 2 muy malo, 3 malo, 4 aceptable tirando a malo, 5 aceptable, 6 aceptable tirando a bueno, 7 bueno, 8 muy bueno, 9 excelente.

Tampoco conviene pedir que rellenen campos de carácter personal como edad, dirección, estado civil y nombre completo, porque entonces los clientes no se sentirán tan dispuestos a hacer una valoración real tras su experiencia, sino que tenderán a ocultar los aspectos negativos y maquillarlos. Mientras que en una encuesta anónima, es más factible que se exprese con sinceridad.

Una encuesta de satisfacción te permitirá conocer dónde debes centrar tus esfuerzos para ofrecer un servicio homogéneo, y lograr así agradar a tus comensales en todas las áreas.

 

 

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