La expectativa y la experiencia del cliente en el servicio y atención en un restaurante

Por La Menorquina on 6 de noviembre, 2015

Cualquier negocio hostelero busca ofrecer el mejor servicio y atención a sus clientes durante su estancia, con el objetivo de satisfacer sus necesidades al máximo y lograr que quieran repetir su experiencia. 

No sólo influye en nuestros clientes un buen servicio y atención al cliente mientras están en el establecimiento, sino las expectativas que tiene el cliente antes de visitarlo.

En este post te dejamos algunos ejemplos de las expectativas de  los clientes que influyen a la hora de decidir un restaurante u otro: 

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Aspectos que definen la expectativa previa del cliente

La historia tras el restaurante. Aquí reunimos aspectos cómo su creación, su ubicación, sus posibles galardones…Por ejemplo, El Celler de Can Roca ocupa el puesto número uno en el ranking mundial según la prestigiosa revista británica The Restaurant. Esto predispone al cliente a esperar una gastronomía incomparable. Lo mismo sucede con las creaciones dulces de La Dolça, la pastelería de Tickets, tras conseguir Albert Adrià ser nombrado Mejor Pastelero del Mundo 2015.

Las opiniones de terceros. Los comentarios de otros clientes o usuarios de nuestro restaurante, ya sea mediante el boca boca entre conocidos, amigos o familiares, o usando las redes sociales como medio, también influyen. Hay sitios web como Tripadvisor o El Tenedor que son muy relevantes para el cliente a la hora de decidirse entre un establecimiento u otro. 

Contacto mediante redes o teléfono con nuestro restaurante. La amabilidad, cordialidad o cortesía, también se puede mostrar a través de estos medios. Un tono alegre y entusiasta a la hora de contestar al teléfono por parte de nuestro personal, o mostrar optimismo a través de las redes con emoticonos puede contribuir a que el comensal sienta que estará a gusto en nuestro restaurante. 

Aspectos que definen la experiencia del cliente

En la experiencia del cliente, los cinco sentidos tienen mucho que decir. La vista, el olfato, el tacto, el gusto y el oído, están activos desde el momento que entramos al local hasta que lo abandonamos y harán que nos sintamos satisfechos, o no, ante lo que hemos vivido. Acciones como que el personal tome la iniciativa y se acerque a nosotros sin que se lo pidamos, que nos den la bienvenida, sonrían y nos miren a los ojos, o nos acompañen hasta nuestra mesa, generará que la experencia del cliente en nuestro restaurante sea buena. 

Uno de los momentos en que podemos provocar una mala experiencia para el cliente es aquella en el que nuestro local está lleno y debemos saber como gestionar correctamente una lista de espera. Hay que tener presente que el tiempo de espera no se percibe igual si somos el cliente o somos el propietario. Cuando estamos en el primer caso, no nos gusta esperar para comer o cenar, y lo que en realidad son 15 minutos de espera nos parece que son una eternidad y hablamos de tener que haber permanecido de pie 30 minutos o más hasta conseguir una mesa.

Por ello es importante facilitar una información que sea verdad y si no vamos a poder ofrecerle una mesa, es mejor decírselo. Si van a esperar durante un tiempo algo prolongado, podemos ofrecerle al cliente un aperitivo en el bar y así hacer que su espera sea más amena. 

Hoy en día no sólo podemos centrarnos en tener un buen servicio y atención al cliente en nuestro restaurante, si no también estar a la altura de las expectativas que sobre el mismo tienen nuestros futuros clientes.

 

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