Fidelización de clientes: ejemplos para lograrlo

Por La Menorquina on 8 de julio, 2017

Mediante la correcta implementación de una serie de estrategias es posible lograr la fidelizacion de clientes con el fin de asegurar un incremento de los ingresos de nuestro restaurante. Una ventaja ligada a la consecución de que los clientes repitan lo más posible sus visitas a nuestro local es que permite reducir o reorientar los gastos en marketing y publicidad para captar clientes nuevos. De esta forma, la rentabilidad del restaurante mejora por dos vías diferentes: los ingresos generados por los clientes fidelizados y el ahorro en algunos costes relacionados con la promoción de nuestro negocio de hostelería.

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¿En qué consiste la fidelización de clientes?

En un sentido amplio, la fidelización de clientes de un restaurante consiste en la creación o puesta a disposición de todos los medios, acciones y circunstancias que faciliten que los clientes sigan visitando nuestro restaurante tras haberlo hecho en alguna otra ocasión.

Y cuando decimos todos los medios nos referimos a un amplísimo abanico de factores: desde la calidad de los productos, al servicio más esmerado, pasando por la resolución de los problemas de los clientes (incluso los que son ajenos a nuestro negocio) y la detección y satisfacción de sus necesidades. También es fundamental el tener detalles con los clientes, como felicitarles por su cumpleaños, onomásticas y otras fechas importantes, y también acordarnos de sus gustos personales

Para poder tratar con eficacia todas estas cuestiones, hoy en día contamos con las formas tradicionales (el trato directo con el cliente) y también con los canales virtuales, como las redes sociales o el correo electrónico, los cuales nos pueden ser de gran ayuda para lanzar campañas de felicitaciones o el envío de ofertas personalizadas: una cuestión que la mayoría de clientes adora porque les hace sentir diferentes e importantes.

 

Ejemplos de fidelización de clientes

A continuación, veamos algunas formas concretas de sorprender y halagar al cliente para mejorar el porcentaje de los que vuelven a visitarnos, así como tratar de que nunca pierdan esa buena costumbre.

En el producto ofrecido

  • Ofrecer siempre la máxima calidad, tanto de productos como de forma de cocinar y presentación, tratando de no bajar la guardia en ningún momento.
  • Hacer cambios en la carta para evitar que el cliente habitual se acabe cansando. De cualquier modo, no se deben realizar excesivas modificaciones ni muy radicales para no descolocar al cliente (además, si vuelve es porque le gusta lo que le ofrecemos). Lo recomendable es sorprenderle de vez en cuando con nuevas sugerencias, un vino diferente o un postre exótico.

En el trato al cliente 

  • Ir más allá de ofrecer un servicio correctivo. Ser amable y absolutamente respetuoso con todos los clientes es algo que se sobreentiende. Para hacer la experiencia del cliente totalmente satisfactoria debemos ofrecerle más de los que esperan. Eso significa ser proactivo y, si es posible, adelantarse a sus necesidades. Traerle una trona para el bebé o un juguete para que se entretenga, regular la temperatura del aire acondicionado o la orientación para que no nos moleste. 
  • Ser resolutivo ante los inconvenientes o quejas de los clientes. Normalmente las quejas de los clientes de un restaurante pueden solucionarse fácilmente cambiándoles el plato o dándole un retoque a la cocción. También puede ocurrir que algún cliente no tenga para nada razón en sus quejas. En ese caso, debemos comunicar nuestros argumentos sin perder las formas y con un trato correcto.

Acciones de promoción

  • Llevar un registro informatizado de todos los clientes con sus datos básicos, para poder felicitarles en días señalados. Tampoco es una mala idea apuntar detalles, como cuál es su postre favorito, para que cuando vuelvan sorprenderles gratamente al acordarnos de este tipos de cosas.
  • Mantener una comunicación frecuente con el cliente. No tenemos que hacernos pesados, basta con enviar una newsletter con las novedades de un restaurante o, mejor aún, un correo electrónico bien diseñado con ofertas personalizadas. 
  • Promover campañas promocionales por Facebook, Twitter o Instagram que fomenten la fidelización. Por ejemplo, un concurso que premie a los clientes asiduos o un sorteo de cenas gratis entre los más habituales. Las fotos de los ganadores en las redes de buen seguro que nos servirán para llamar la atención de clientes que nunca han estado en nuestro local o lo hicieron hace tiempo.
  • Recodar, recordar y recordar. Muchos clientes no vuelven simplemente porque no se acuerdan lo suficiente de nosotros. La oferta es tan grande que estas cosas ocurren. De ahí la importancia de los recordatorios, algo muy fácil con las nuevas tecnologías. Un simple envío de un correo electrónico o un whatsapp para recordarles que seguimos ahí, con nuestra calidad de siempre, puede se altamente efectivo.

Debemos tener siempre presente que la primera visita de un nuevo cliente es un momento de gran importancia que, sin duda, va a tener consecuencias, positivas o negativas, para el futuro de nuestro negocio. Rara vez un cliente nos va a dar una segunda oportunidad. Si se siente defraudado, es muy difícil que vuelva y ni que decir tienen que no nos recomendará. Es más, puede escribir una crítica negativa en alguna plataforma de Internet especializada en restauración, con funestas consecuencias para nosotros por su facilidad de viralización.

 

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