El valor de los indicadores comerciales en la gestión de restaurantes

Por La Menorquina on 22 de junio, 2017

Un indicador es un parámetro numérico o cuantitativo que sirve para valorar una determinada actividad, proceso o servicio. Los indicadores nos sirven para comprobar los resultados comerciales o empresariales de nuestro negocio (no sólo económicos, sino también a nivel de calidad o eficiencia). 

indicadores comerciales

 

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Cómo implementar un sistema de indicadores en un restaurante

La configuración de un óptimo sistema de indicadores nos va a permitir la obtención de una serie de resultados que nos van a servir de referencia fiable para visualizar si se están cumpliendo los objetivos que esperamos obtener con nuestro negocio o si, por el contrario, se están produciendo desviaciones importantes que hacen necesaria la implementación de correcciones y acciones de mejora.

Una vez visto qué son los indicadores con un enfoque general, ahora hablaremos de la forma de implantar un control a base de indicadores en un restaurante o cualquier otro negocio de restauración. 

En primer lugar, debemos ser conscientes de que un restaurante es un negocio de gran complejidad enmarcado en un sector cada vez más competitivo como es el de la hostelería. Por ello, la utilización de indicadores que nos permitan realizar análisis fiables de carácter cuantitativo es fundamental para conducir el negocio de forma que nos proporcione la rentabilidad adecuada.

 

Guía en 5 pasos para poner en marcha un sistema de indicadores en nuestro restaurante

  1. Definición de objetivos. Lo primero que tenemos que hacer es definir, de forma detallada y lo más cuantitativa posible, los objetivos que queremos para nuestro restaurante. Dichas expectativas no tienen por qué ser solamente cuestiones de rentabilidad, por ejemplo la facturación mensual, sino también parámetros relacionados con la calidad que queremos alcanzar: satisfacción del cliente, formas de producción, maneras de presentar los platos etc.
  2. Elección de los indicadores más adecuados. Una vez definidos los objetivos, llega el momento de seleccionar los indicadores más idóneos que nos permitan comprobar: si nuestras expectativas se están o no cumpliendo, cuál es la tendencia de desviación entre objetivos propuestos y logrados, detección de errores y áreas de mejora, etc. Para elegir los indicadores adecuados debemos tener en cuenta que existen dos grandes tipos: indicadores internos e indicadores externos. Los indicadores internos sirven para medir la operatividad de nuestros servicios y el desempeño del personal con el que contamos: calidad de los productos, nivel de acabado de la preparación de los platos y de su presentación, eficacia del servicio de atención al cliente, etc. Por otro lado, los indicadores externos buscan recopilar información del cliente, con el fin de comprobar su nivel de satisfacción con nuestro negocio y si ha visto cumplida sus expectativas una vez lo ha visitado.
  3. Elaboración de conclusiones. El tercer punto consiste en ordenar toda la información que nos han proporcionado los indicadores elegidos y, a partir de los resultados obtenidos, llegar a unas conclusiones con espíritu crítico y vocación de mejora contínua. Los más recomendable es redactar un informe escrito con la información más relevante y, a partir de ahí, identificar errores o meros detalles que deberían mejorarse para tener más opciones de lograr los objetivos que pretendemos.
  4. Establecer un plan de acciones de mejora. El último paso (y puede que el más importante) consiste en elegir las acciones más idóneas para lograr mejores resultados, por ejemplo mejorar la atención en sala, cambiar de proveedor de algunos productos para lograr una mejor relación calidad-precio o hacer un curso de capacitación del chef y/o sus ayudantes para perfeccionar la presentación de los platos. Es importante poner unas fechas concretas en el proceso de puesta en marcha de dichas acciones, a ser posible dividiéndolo en distintas fases.
  5. Comprobación de resultados. Periódicamente, se debe comprobar si las acciones de mejora implantadas van en el camino correcto, lográndose las mejoras esperadas. De no ser así, es posible que tengamos que plantearnos otro tipo de acciones. Para hacer esta comprobación, es necesario volver a hacer nuevas pruebas o controles con los indicadores seleccionados.

Características generales de los indicadores

Existen muchos indicadores posibles, como veremos en el siguiente punto, pero antes nos gustaría remarcar las características generales que deben tener todos y cada uno de los indicadores que finalmente utilicemos:

  • Objetivo y medible. Todo indicador debe proporcionar unos datos objetivos, fiables, demostrados y lo más cuantitativos posibles, incorporando una referencia numérica para facilitar su interpretación y análisis.
  • Fácilmente interpretable. El funcionamiento del indicador, así como los resultados que ofrece, deben ser fácilmente entendibles y trasladables a un informe de conclusiones.
  • Que no sea influenciable por el observador. Es importante que el indicador y el método utilizado para ponerlo en práctica y regularlo no pueda ser condicionado o manipulado por la persona que observa o recoge los datos. 

Ejemplos de indicadores

Sin pretender ser limitativos ni restrictivos, puesto que cada restaurante puede utilizar los indicadores que más le conviene según las características de su local, metas que desee alcanzar o experiencia previa en este tipo de análisis, a continuación listamos algunos ejemplos de indicadores que abarcan las principales áreas funcionales y procesos de un restaurante:

  • Resultados mensuales de explotación: costes directos e indirectos, ganancias, etc.
  • Rentabilidad de cada uno de los platos.
  • Rentabilidad de ofertas conjuntas: menús y ofertas especiales.
  • Número de clientes retenidos.
  • Datos de logística: errores de stock y aprovisionamiento.
  • Desviaciones en relación al escandallo establecido para cada plato.
  • Unidades vendidas de cada plato o producto.
  • Platos devueltos.
  • Pedidos equivocados.
  • Quejas de los clientes.
  • Errores en la facturas emitidas.
  • Averías y reparaciones.
  • Accidentes laborales.
  • Logros obtenidos con la venta cruzada.
  • Efectividad de las acciones de marketing.

Además de controlar la buena marcha de un restaurante, un uso adecuado de indicadores permite una comunicación más eficaz de las metas y objetivos a todas las personas que trabajan en el restaurante, así como identificar e implementar con éxito nuevas iniciativas estratégicas y operacionales.  

 

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