Cuestionario de satisfacción ¿sabes qué contenidos deben aparecer?

Por La Menorquina on 23 de octubre, 2015

Lograr la satisfacción de los clientes es una de las prioridades de cualquier establecimiento hostelero. Sin comensales, estos negocios no tendrían sentido, por este motivo es esencial conocer a fondo la opinión de los usuarios y el grado de satisfacción ante los servicios prestados.

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Muchos restaurantes invitan a sus clientes a rellenar un cuestionario de satisfacción para conocer con más detalle cuáles son sus puntos fuertes y aquellos aspectos que deben mejorar con el fin de garantizar el mejor servicio al comensal.

El principal problema de estos cuestionarios es que suelen ser demasiado largos y el cliente se cansa al tener que responder a una lista extensa de preguntas tras acabar la comida o la cena, cuando realmente lo que desea es pagar e irse. El comensal contesta de forma vaga, automáticamente, con respuestas de conveniencia como "regular" o "bien" para terminarlo cuanto antes. Los resultados del cuestionario son imprecisos y no nos aportan nada, no detectamos los fallos y esto hace que perdamos la posibilidad de progresar. Por ello es importante explicarles que sus respuestas serivirán para el desarrollo continuo de nuestro negocio ya que nuestro objetivo es ofrecer la máxima atención al cliente. 

También hay que tener en cuenta que, durante su estancia en el restaurante, el comensal entabla una relación cordial y amena con el jefe de sala, camarero, o sumiller, lo que provocará que si las preguntas de nuestro cuestionario van encaminadas a detectar el buen o mal trabajo de nuestro personal de sala, las respuestas del cliente no serán del todo objetivas sino marcadas por la afinidad que haya desarrollado con el empleado que le atendió, pudiendo pasar por alto fallos o descuidos por simple simpatía hacia el trabajador.

Dicho esto, ¿sabes qué contenidos deben aparecer en un cuestionario de satisfacción?

  • “¿Qué fue lo que hicimos peor?”. Lo que queremos es sencillamente preguntar al cliente qué es lo que estamos haciendo mal desde su punto de vista. Esto contribuirá a determinar en qué área tenemos la mejor oportunidad de mejorar.

  • ¿Qué no estamos haciendo que le gustaría que hiciéramos?”. Lo que buscamos es consultarle sobre cuáles servicios o productos adicionales le gustaría que le ofreciéramos para mejorar su experiencia en nuestro establecimiento.

  • “¿En una escala de 1 a 10, donde 1 es nunca y 10 siempre, en qué medida recomendaría nuestro restaurante a un amigo?”. Esto nos permite medir su grado de satisfacción ante el servicio ofrecido a través de una simple escala de valor. 

Esto es lo imprescindible. También tienes que recordar que no conviene cansar a tus clientes y sí obtener la información más valiosa para ti. Es mejor no solicitar datos personales puesto que en una encuesta anónima se sentirá más propenso a mostrar sus opiniones con sinceridad.

Un cuestionario es una de las herramientas más sencillas y económicas para medir el grado de satisfacción hacia nuestro servicio. No dudes en ponerla en práctica.

 

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