¿CÓMO PUEDE AYUDARME UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A MEJORAR EL SERVICIO?

Por La Menorquina on 3 de diciembre, 2015

encuesta de satisfaccion

La herramienta más utilizada en los restaurantes para establecer un plan de acción que mejore la calidad del servicio son las encuestas de satisfacción. Nuestro objetivo inmediato es aplicar medidas concretas y el resultado siempre consistirá en mejorar la experiencia del cliente. 

Como prioridad absoluta, la orientación de las preguntas hacia el cliente será clave para plantear una buena estrategia a partir de las encuestas. Se requiere enfocarlas de forma adecuada y conseguirlo no es una tarea fácil, sin embargo sólo de esta manera pueden ayudarnos a mejorar el servicio.

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La importancia de la orientación al cliente

Situar al cliente en el centro de interés nos ayudará para saber cuál es la orientación que debemos conseguir pero esto no será suficiente, sino que también tendremos que saber hacer las preguntas oportunas. 

Para el diseño del cuestionario, por lo tanto, también se hace necesario conocer cuál es el criterio del cliente. En lugar de seguir estrategias o planteamientos de marketing centrémonos en las expectativas que esperan cuando el comensal viene al establecimiento. En cambio, respecto al concepto que el comensal tendrá de la calidad en los productos dependerá del perfil de la clientela (target) y de cada individuo. 

La encuesta de satisfacción nos ayudará a descubrir las necesidades del cliente para poder adaptar mejor el servicio a sus expectativas

Identificar problemas y corregirlos

Para lograr nuestro objetivo daremos una serie de pasos simples e imprescindibles. Empezaremos con un diseño personalizado, que aborde los problemas más importantes.

Por lo tanto, lo primero que debemos hacer es identificar los problemas y por lo general será mucho más fácil si para elegir las preguntas contamos con la opinión del personal y de los mismos clientes. Una pregunta abierta nos ayudará a empezar con el cuestionario. 

Una vez elaboradas las preguntas, llevaremos a cabo una implementación a la que le seguirá un análisis y toma de medidas y, una vez realizado, modificaremos las preguntas iniciales, si fuera necesario. 

Después, realizaremos un seguimiento que nos ayude para ir mejorando a lo largo del tiempo y poder visualizar los logros conseguidos. 

El desafío de superar las expectativas

En la práctica, por lo tanto, la mejora del servicio significa saber adaptarlo a lo esperado por el cliente. Es decir, las encuestas de opinión serán nuestra brújula para crear una hoja de ruta que nos diga por dónde ir.

Crearemos un plan de acción que tendrá muchas probabilidades de ser realmente efectivo. Por un lado, nos ayudará a mejorar el servicio en lo básico, siguiendo un criterio estándar. Se irá modificando todo aquello relacionado con la profesionalización del personal en temas como la atención al cliente, el menú, la calidad de la materia prima, manipulación de alimentos, la buena cocina, la temperatura justa de las bebidas frías...

De hecho, buscar la sorpresa es un factor de diferenciación muy útil para satisfacer y fidelizar. En este aspecto, mejorar la experiencia del cliente puede venir de la mano de la aplicación de up-selling y técnicas de marketing sensorial, neuromarketing y otras herramientas de mercadotecnia. 

 

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