Cómo mejorar el servicio al cliente en un restaurante sin esfuerzo

Por La Menorquina on 27 de noviembre, 2015

En este post te facilitamos algunos consejos sobre buenas prácticas en atención al cliente y lograr la satisfacción del comensal a través de tus empleados. 

Tu personal de sala debe mostrar su completa predisposición para atender a los comensales. Hay gestos que ayudan a manifestarlo como mantener un contacto visual con el cliente, no realizar ningún otro trabajo paralelo mientras se está con él, asentir y escuchar atentamente sus indicaciones o preguntas, y si se da el caso de no conocer las respuestas, indagar hasta dar con la información requerida.

Seguir normas básicas de protocolo como entregar las cartas abiertas, dar prioridad a las señoras, proseguir con los caballeros y dejar al anfitrión en último lugar. Es imprescindible que el camarero indique si algún plato del menú no está disponible. También, en el momento de servir los platos éstos se traerán todos a la vez, sirviendo primero a las mujeres para continuar con los hombres de mayor a menor edad y dejando nuevamente al anfitrión en último lugar.

El sumiller abrirá las botellas en presencia del cliente. Por norma, no es habitual servir botellas ya abiertas o utilizadas. En caso de que el restaurante sirva vino por copas, el empleado debe enseñar al comensal la botella original.

Se debe otorgar prioridad al cliente presencial. Ante una llamada telefónica, se dará preferencia a atender al comensal que está por ejemplo en la recepción o sala de nuestro restaurante y hecho esto, se le prestará la atención que se merece a esa llamada.

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Guía gratuita: La Satisfacción de los Clientes en la Restauración

Hay que transmitir una imagen cuidada y profesional en todo momento, y no sólo cuando se está tratando de manera directa con los consumidores. El personal debe situarse a la vista del cliente para que a éste no le suponga esfuerzo para ir a buscarle si le necesita. Los empleados no descansarán sobre las paredes, no se apoyarán en barandillas o mobiliario y nunca tendrán las manos en los bolsillos o los brazos cruzados debido a las sensaciones negativas que generan estas posturas.

Las llamadas telefónicas deben ser atendidas con la mayor brevedad posible y mostrar la misma amabilidad e interés por resolver las necesidades del cliente. Si esa llamada implica realizar una gestión en el restaurante, se procederá a establecer un contacto auditivo regular para indicarle al cliente que se prosigue con su gestión. Pero si se prevé que será larga se le debe proponer al cliente llamarlo una vez finalizada dicha gestión, en vez de dejarlo a la espera.

Las quejas deben recogerse por escrito, recordándole al cliente que existen formularios de quejas y en caso de no ser así, el empleado debe registrarla. Ante la vista del cliente hay que prestarle la mayor atención para no pasar por alto ningún detalle con el objetivo de poder solucionarla cuanto antes y transmitir toda la información al departamento que corresponda. No se tiene que interrumpir, ni discutir al cliente. En cambio, es imprescindible ofrecerle una disculpa sincera y transmitirle que se llevarán a cabo las medidas necesarias para solucionarlo.

En caso de disponer de un sistema de reserva, las peticiones deben ser atendidas con la mayor brevedad considerándose una franja de respuesta, no superior a las 12 horas posteriores a la solicitud.

La factura no debe tardar más de cinco minutos una vez ha sido solicitada por el cliente. Lo habitual es acompañarla con la tarjeta de nuestro restaurante e incluso se puede añadir algún pequeño obsequio como un dulce o las tradicionales cajas de cerillas. Nunca se mantendrá la tarjeta de crédito fuera del alcance visual de nuestro comensal.

Tras realizarse el pago, es el momento idóneo para preguntar al cliente sobre su satisfacción ante nuestros servicios y despedirle agradeciéndole su visita.

En ningún caso se apremiará al comensal una vez finalizada su comida o cena a abandonar su mesa, ni cuando esta demora pudiera afectar sobre el cambio de turno.

Las tareas de limpieza y acondicionamiento de las instalaciones se efectuarán siempre en aquellas horas que causen menos molestias a nuestros clientes. 

Con pequeñas acciones como las que hemos explicado, tu personal logrará ofrecer una mejor atención al cliente.

 

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