Claves de la fidelización: ¿Quieres que tus clientes vuelvan a tu restaurante?

Por La Menorquina on 14 de octubre, 2015

 fidelizacion

La ventajosa estrategia de optar por la fidelización en lugar de centrarnos solamente en captar nuevos clientes requiere establecer un plan de actuación que nos permita alcanzar nuestro objetivo. Es importante hacerlo así, coordinando acciones dentro de un programa establecido para así aumentar la tasa de fidelización de una forma medible.

Solo así podremos avanzar en ello sabiendo cómo lo hemos conseguido y por qué, ayudándonos a encontrar la clave del éxito con el fin de tener clara cuál es la fórmula que nos funciona y, de este modo, mejorar de forma ininterrumpida y, a ser posible, acabar multiplicando los resultados.

Frente a una estrategia que persigue la captación de clientela, la fidelización resulta menos costosa. Sobre todo lo es en el actual entorno, altamente competitivo, razón por la que el marketing de captación está siendo sustituido por la retención de los clientes que ya se tienen.

Invertir en fidelización supone ventajas tanto para el negocio como para el cliente. El negocio retiene a una clientela que además de traducirse en los beneficios propios de una relación duradera pueden recomendarnos a familiares, amigos o a través de las redes mediante opiniones positivas. Por lo tanto, cuidar al cliente y conocerse se traduce en una mayor satisfacción.

Guía gratuita: La Satisfacción de los Clientes en la Restauración

Marketing orientado a la fidelización

A la hora de determinar qué herramientas de marketing nos pueden ayudar mejor en función de distintos factores, -entre otros el perfil del cliente o presupuesto y, si fuese medible, el retorno de inversión-, será importante barajar distintas posibilidades como por ejemplo las siguientes:

  • Tarjetas de fidelización: Bonos de descuento a partir de un determinado gasto, ventajas como clientes VIP, bebidas gratis, puntos que se pueden cambiar por platos o cócteles gratis.
  • Contenido y SEO: Generar información influyente que aporte un valor añadido al consumidor, posicionarla en los buscadores  y difundirla en redes sociales. Diferenciarse es una técnica de marketing que ayuda a la interacción con los clientes y fomenta la fidelización.
  • E mail marketing: El Email Marketing puede orientarse tanto a la captación de clientes como a su fidelización. A partir de un primer cuestionario podemos personalizar las ofertas y promociones, así como enviarle ofertas puntuales, por ejemplo con motivo de su cumpleaños y también hacerlo de forma mensual, a través de correo electrónico.
  • App orientadas a la fidelización: Las nuevas tecnologías nos brindan interesantes herramientas que permiten ofrecer una experiencia movil a los clientes, otorgar un premio a los que la utilicen y hacer llegar las estrategias de fidelización a través de la misma. Según un estudio elaborado por Edelman Berland para Velocity, la mitad de los clientes encuestados afirma que si contara con una app acudiría a su restaurante habitual al menos una vez más durante la semana. En la red encontraremos herramientas para crear fácilmente nuestra propia app, como OctopusApps.
  • Implementar tabletas digitales: Pongamos en casa mesa tabletas para hacer pedidos, jugar e incluso pagar la cuenta. Acortaremos los tiempos de espera, el trabajo en equipo ganará en eficiencia y el servicio será mejor valorado. Todo ello mejorará la experiencia del cliente y actuará como una poderosa fuerza boca-oreja.

Aunque las claves de la fidelización no son universales, su adaptación a cada restaurante y a sus circunstancias son imprescindibles. Pero si bien es cierto, existen una serie de aspectos esenciales que no conviene descuidar si aspiramos a que nuestros clientes queden satisfechos y, además, decidan volver una y otra vez.

Más claves para fidelizar 

Interactuar con los clientes para conocer sus gustos, necesidades, quejas y aspectos que más valoran de nuestro restaurante es importante, pero también lo es hacerlo con el equipo que lleva adelante el negocio cada día, así como organizar el trabajo y asegurarnos de que se ofrece un buen servicio. Asimismo, tenemos a nuestro alcance poderosas herramientas de marketing para orientarnos en la fidelización de los clientes. 

A continuación, veremos aspectos clave de la fidelización en forma de consejos prácticos para animar a los clientes a visitarnos de forma recurrente:

  • El saludo y la despedida: Los primeros instantes y los últimos que pasamos en un restaurante quedan especialmente en la memoria. La recepción debe ser acogedora y profesional, y no debe faltar un agradecimiento cuando el cliente se disponga a irse.
  • Detalles del servicio que cuentan: Desde la limpieza del mantel, servilletas, vajilla, presentación de la mesa hasta el confort de las sillas, el ambiente, la vestimenta de los camareros y la decoración son aspectos que cuentan a la hora de realizar un buen servicio. 
  • Hacer la diferencia: Dar un servicio aceptable será un gran avance si antes no lo era, pero si el objetivo es fidelizar hemos de seguir esforzándonos y marcar la diferencia buscando la excelencia a la hora de ofrecer una buena comida, con menús bien diseñados y adaptados al perfil de la clientela o target.
  • Sorprender con lo inesperado: Los gestos amables que no se esperan (por ejemplo, dejar hacer una llamada gratuitamente) tienen un impacto importante y pueden resultar decisivos a la hora de decidir volver o, todo lo contrario, si la reacción es interpretada como negativa. Es, en definitiva, otra manera de invertir en fidelización.
  • Invertir en marketing promocional: Utilizar las redes sociales, blogs y otras plataformas para difundir contenido están más orientados a la fidelización que a la captación de clientes. Incluso también se puede optar por compaginar ambas estrategias. Incluso sería útil poner en marcha programas de fidelización premiando con descuentos u otras ventajas a los clientes habituales.
  • Feedback con la clientela: La satisfacción del cliente supone avanzar hacia nuestro objetivo, conseguir esa fidelización que supone no solo estar satisfecho sino dar un paso más y decidir ser fiel. En este contexto, será de gran ayuda testear las sensaciones del cliente preguntándole directamente y dando respuesta a sus demandas en los más distintos sentidos con el fin de lograr su satisfacción y, aún mejor, superar sus expectativas. Conocer al cliente, en conclusión, forma parte de una exitosa estrategia de fidelización.

 

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