Cinco ideas infalibles para fidelizar clientes

Por La Menorquina on 2 de octubre, 2015

 

fidelizar clientes

Obviamente, conseguir nuevos clientes es el objetivo que persigue cualquier empresa que dependa de ellos para su supervivencia, y el sector de la restauración no es una excepción.

Todo lo contrario, los restaurantes son un negocio paradigmático de máxima dependencia de los clientes, y  precisamente por ello captarlos y lograr fidelizarlos es una auténtica prioridad de la que depende la viabilidad de la empresa.

Del mismo modo que hay infinidad de estrategias de marketing que ayudan a conseguir nuevos clientes, también es posible y recomendable trabajar con tesón en su fidelización.

La importancia de saber diferenciarse

El objetivo es conseguir su satisfacción mediante un buen servicio y comida de calidad, sin olvidar la tan necesaria diferenciación. Sorprender, agradar y, en suma, satisfacer en mayor grado que la competencia, se traducirá en un deseo de volver a visitarnos. 

Lograr esa relación a largo plazo será sinónimo de rentabilidad, una ganancia infinitamente más durable que la proporcionada por la entrada de clientes nuevos. El objetivo de la fidelización, por lo tanto, consiste en apostar por establecer una relación a largo plazo con nuestros clientes que resulte fructífera.

Por muchos clientes nuevos que tengamos a diario gracias a técnicas de marketing costosas e imposibles de mantener a largo plazo, la clave estará en saber retenerlos. Si no logramos fidelizarlos, tarde o temprano dejarán de acudir y, en definitiva, de ser rentables para la empresa. Por contra, hacer que los clientes vuelvan es una estrategia eficiente, que acabará siendo bastante menos costosa que el marketing tradicional. 

Trucos y consejos para fidelizar

El éxito de un restaurante, qué duda cabe, depende en buena medida de su número de clientes habituales. Nuestro reto será conseguir que la satisfacción del cliente le lleve a desear volver a nuestro restaurante, pues el cliente satisfecho está a un paso de ser un cliente fidelizado.

Estar a un paso no significa que podamos establecer una identidad entre la satisfacción y la fidelización. Es necesario algo más, esa decisión de parte del cliente para poder contar con su fidelidad. ¿Pero, cómo lograrlo? Además de conseguir que el cliente se sienta satisfecho hay que cumplir y, aún mejor, superar sus expectativas para que se convierta en un cliente que siempre esté dispuesto a volver y no dude en recomendarnos a sus conocidos y amigos.

Si queremos retener a la clientela debemos empezar por cumplir una serie de requisitos básicos, como son los siguientes:

  • Ofrecer un buen servicio: Que un restaurante debe ofrecer un buen servicio es más que evidente. El concepto de buen servicio es lo que varía en función de las distintas interpretaciones y, finalmente, puede acabar haciendo la diferencia. Se trata, en suma, de ser profesionales en todo momento y, si se presenta la ocasión, ofrecer más de lo que se espera. La atención del personal es clave en este punto a la hora de anticiparse a los problemas y necesidades que surjan durante el servicio. Pero aún se puede ir más allá, por ejemplo prestando ayuda para resolver problemas ajenos al servicio que puedan surgir en el mismo restaurante. Sorprender con amabilidad y empatía en momentos decisivos obtendrá una recompensa de cara a la fidelización.
  • Ofrecer una buena comida: La comida debe ser de calidad, otro punto que parece obvio. No lo es, sin embargo, cuando entendemos por calidad una excelente relación calidad precio y una carta y menús bien diseñados, que se adapten al concepto de negocio. Buenas materias primas, platos variados, que respondan a la demanda de la clientela, para lo cual será necesario analizar el target.
  • Diferenciarnos de la competencia: Establecer una estrategia de diferenciación es otro gran aliado a la hora de fidelizar. De nuevo, la interpretación que hagamos de esa diferenciación puede conducirnos al éxito o al fracaso del negocio. Básicamente, diferenciarse es ser competitivos en cualquier aspecto que tenga relevancia como la ubicación, decoración, confort, música ambiental, ofrecer una cuidada carta de vinos y de postres, un plato del día elaborado con productos frescos y/o locales...
  • Invertir en la fidelización: En efecto, la fidelización tiene un coste. Es una manera de hacer marketing estratégico, de reorientar la inversión publicitaria. No se trata de agasajar con merchandising u ofreciendo un el típico licor al finalizar la comida. No, al menos, si la fórmula es ya un lugar común y, por lo tanto, deja de sorprender. Se trata de buscar ese detalle cómplice que dibuje una sonrisa y a la vez resulte práctico, como ofrecer un postre especial a los niños u obsequiar un objeto original y práctico. Dar una vuelta de tuerca a lo de siempre e innovar, buscando eso que se necesita, por ejemplo concertar un servicio de taxi más económico, ofrecer tarjetas de fidelización.
  • Utilizar las redes sociales: Estar presentes en internet mediante la publicación de contenidos y, cómo no, también a través de las redes sociales permite establecer una relación interactiva con los clientes y también con clientes potenciales. Bien utilizadas, las redes sociales pueden ayudar de forma importante a convertir clientes recientes en clientes habituales. En estos casos, la creatividad juega un papel clave.

Además, en cada una de esas áreas podemos aplicar las siguientes 5 ideas infalibles para fidelizar clientes:

  1. Formarse para ofrecer un mejor servicio: La formación es un aspecto clave a la hora de conseguir la satisfacción del cliente y una buena marcha del negocio en su día a día y también a largo plazo. Formar a los camareros con un curso de cata y maridaje de vinos es un ejemplo de idea infalible para mejorar en técnicas de up-selling que logren una mayor rentabilidad y potencien la comunicación interactiva con el cliente. El personal disfrutará aprendiendo y tendremos un cliente más satisfecho que, a buen seguro, aumentará los ratios de fidelización.

  2. Ofrecer una buena comida que, además, sorprenda: La comida debe ser de calidad y adaptarse al concepto de negocio. Ello nos abre un sinfín de posibilidades para crear platos que impacten por su originalidad y sintonía con los gustos de la clientela. No fallaremos si apostamos por hacer distintas versiones de los platos que más aceptación tengan. Introduzcámoslos como plato del día y vayamos testeando la reacción del cliente hasta perfeccionarlos.

  3. Un plan de negocio para diferenciarnos de la competencia: Establecer una estrategia de diferenciación es sinónimo de definir nuestra identidad, un aspecto clave a la hora de fidelizar al cliente. Si todavía no tenemos un plan de negocio para el restaurante difícilmente tendremos identidad propia, y ello nos dificulta fidelizar a la clientela. Contratar los servicios de una asesoría externa para elaborar un plan de negocio reorientará el negocio en la dirección correcta para buscar la fidelización. Lo conseguiremos trabajando duro, ofreciendo calidad a un precio competente, eso no cambiará, pero sabremos cómo hacerlo.  Además, iremos midiendo los resultados y monitorizando los avances según lo planeado, progresando paulatinamente, sin dar pasos en falso.

  4. Apostar por los regalos inesperados: Hacer pequeños regalos a la clientela al finalizar la comida puede convertirse en un arma infablible para fidelizar. Vayamos más allá de lo esperado e intentemos personalizar los regalos, por ejemplo a partir de un color favorito o algún otro elemento que haga sentir al cliente especial. No es necesario que sean regalos caros sino sorprendente, pequeños detalles muy personales que podemos elegir a partir de información publicada en twitter o, sin ir más lejos, en función del historial de pedidos y datos registrados, aprovechando las capacidades analíticas de Big Data. El impacto en términos de fidelización e imagen del restaurante son indudables. 

  5. Promociones a través de las redes sociales: Las redes sociales son una herramienta con un tremendo potencial para convertir un adiós en un hasta luego. Comunicar las novedades y promociones a través de ellas, utilizarlas, en suma, dará una imagen moderna de nuestro restaurante, y nos permitirá tanto captar clientes como no perder el contacto con aquellos que nos conocen. Aplicar estrategias de fidelización dirigidas al target nos ayudará de forma significativa a avanzar en nuestro camino de crecimiento.

 

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